Сьогодні рекламні плакати по всій Україні рясніють різноманітними пропозиціями відпочинку на морях і океанах. Туреччина, Таїланд, Сінгапур, Балі, ПАР, ОАЕ, Єгипет, Італія, Іспанія, Мальта — далеко не весь перелік країн і напрямків, запропонованих вітчизняними турагентствами. Але, як показує практика, кількість пропозицій не завжди відповідає якості надаваних послуг.Багатогодинні очікування рейсу в аеропортах, низький рівень сервісу в курортних містах і готелях, препогані умови проживання — ще не все, що часто мусять терпіти наші туристи за кордоном. Але варто лише обмовитися, що вас щось не влаштувало під час відпочинку, вам одразу дадуть зрозуміти — мовляв, якщо є претензії, звертайтеся до суду. І матимуть рацію. Бо за законом «Про туризм» незадоволеному відпочинком туристові можуть повернути частину грошей за путівку й відшкодувати матеріальний збиток, завданий йому в період невдалої подорожі, тільки за рішенням вітчизняної Феміди. Відповідь на запитання, які маємо шанси відсудити свої кревно зароблені гроші у недбайливої турфірми, вирішив пошукати кореспондент
«ДТ».
оворячи про всі неприємності, котрі очікують наших туристів за кордоном, мені відразу згадується моя новорічна подорож на один з гірськолижних курортів Туреччини. Вгативши в цей, як мені тоді здавалося, екзотичний тур усю свою зарплату, я очікувала шикарного, порівняно з вітчизняним, сервісу. І дуже засмутилася, коли, замість обіцяних п’ятизіркових апартаментів, мене поселили в старий, з облізлими шпалерами, прокурений номер пошарпаного готелю. Невдовзі проживання в ньому через несправність радіаторів, які гріли на повну потужність, і відсутність витяжки стало справжнім пеклом, оскільки розжарена малесенька кімнатка під кінець дня перетворювалася на справжню душогубку з їдким смородом штучних будматеріалів. На моє прохання переселити мене в інший номер або відремонтувати несправний регулятор радіатора адміністратор по-російськи заявив: «Я вас не понимаю». І хоч як я намагалася пояснити свою проблему англійською, німецькою, а потім, озброївшись розмовником, турецькою, мені так і не вдалося домогтися розуміння з боку обслуговуючого персоналу готелю. Цю дивну обставину спочатку довелося списати на брак у місцевого населення, котре живе високо в горах, навичок спілкування з іноземцями. Але згодом, почувши випадково від того ж таки адміністратора чисту англійську мову, зрозуміла, що він просто не хотів зі мною спілкуватися. Про причину такого явного ігнорування довелося дізнатися пізніше, під час мого візиту в Україні до юриста. Саме він мене й просвітив: щоб виставити через суд претензії до організатора моєї поїздки стосовно невідповідності умов проживання зазначеним у договорі, потрібно було на місці, тобто в турецькому готелі, разом із представниками приймаючої сторони, зафіксувати всі наявні порушення. Такий документ, у разі звернення до суду, може стати вагомим доказом невиконання туроператором умов договору. Але й це не є стовідсотковою гарантією того, що справу вдасться виграти, оскільки в моєму договорі у графі «умови проживання» красувалася маленька, виписана дрібним шрифтом примітка, в якій зазначалося, що в разі відсутності номерів в обіцяному готелі можлива рівноцінна заміна. Отже, в суді мені доведеться довго доводити, що мій номер за якістю поступався тому, в якому мені не пощастило мешкати. Погодьтеся, що за такої ситуації моя справа приречена на провал. А коли до цього додати ще й судові витрати та численні гонорари адвокатам, то бажання повернути сплачені за путівку гроші відразу зникне.
Що ж до відшкодування морального збитку, то будь-який хоч трохи грамотний юрист вам розповість, що в нас не Америка, де позивач може відсудити мільйонні суми у відповідача, котрий є, до того ж юридичною особою. Як правило, українські судді схильні виносити рішення про компенсаційні виплати, що не перевищують меж розумного, тобто кількох тисяч гривень. До того ж позивач зобов’язаний сплатити держмито в розмірі певного відсотка від суми заявлених грошових претензій. У разі, якщо сума завданої шкоди, за оцінкою позивача, дорівнює 17 тис. грн. і більше, держмито становитиме 10% від неї. Інакше кажучи, зі 100 тис. грн. потрібно буде попередньо віддати в касу 10 тис. грн. Тож «думайте самі, вирішуйте самі», позиватися вам чи ні. Хоча в будь-якій адвокатській конторі на цілком нормальне бажання клієнта повернути свої гроші за зіпсований відпочинок скажуть: «Позиватися!». Аби впевнитися в цьому, я з цікавості зателефонувала в десяток великих юридичних компаній, де мені чітко сказали, що таких випадків у їхній практиці не було, але спробувати варто. Для цього слід принести договір і платіжний документ на підтвердження факту угоди з юридичною особою в сфері туризму та відпочинку. Потім визначитися зі своїми претензіями і сплатити на рахунок фірми, яка взялася скласти позов і захищати ваші права в суді, чималу суму — від 800 до 2 тис. дол. При цьому гарантій, що ви виграєте справу, вам ніхто не дасть. З огляду на заплутаність вітчизняної судової системи (апеляції, касації тощо), залишається сподіватися на краще, роками очікуючи рішення суду на свою користь.
Аби не втрачати стільки часу, грошей і нервів, краще бути завбачливим заздалегідь, прорахувавши всі свої ризики під час підписання договору з турфірмою. Так, потрібно пам’ятати, що в документі має міститися інформація про туроператора, реєстраційні, ліцензійні та банківські реквізити, адреса його місцезнаходження. Якщо йдеться про дитячий закордонний тур, батьки мусять детальніше ознайомитися з умовами харчування, аж до з’ясування щоденного меню. А перш ніж підписати доручення на людину, котра супроводжує дитину, дізнатися про неї побільше, бажано під час особистого з нею знайомства. Адже ці люди, як запевняють працівники турфірм, повинні мати не лише педагогічну освіту й володіти іноземними мовами, а й пройти додатково при турагентстві спеціальні навчальні курси, оскільки на них покладено відповідальність за кожну відправлену за кордон дитину. Крім того, необхідно з’ясувати програму туру, назву відвідуваних міст, категорії готелів, маршрут та інші істотні умови відпочинку. Не зайво також буде перевірити в організатора подорожі дозвіл на здійснення дитячого відпочинку, що видається Міністерством у справах сім’ї, молоді та спорту або його територіальним органом. Також варто зазирнути на сайт Укртуризму, де опубліковано Єдиний федеральний реєстр турфірм, які легально працюють в Україні. Окремі вимоги — до страховки, яку має бути виписано на весь час перебування українського туриста за кордоном. «А взагалі, нічого не підписуйте, якщо запропонований договір про надання послуг у сфері туризму надруковано дрібним шрифтом, — уточнює юрист і відомий правозахисник Едуард Багіров. — Оскільки, як показує практика, такі нечитабельні документи найчастіше містять безліч приміток і доповнень до основного тексту договору, які роблять його умови кабальними для нашого туриста. А ще краще перед підписанням документів попередньо порадитися з юристом, на що, відповідно до закону «Про туризм», маєте повне право. Або принаймні постарайтеся обговорити з менеджером турагентства кожен пункт договору. При цьому обов’язково поставте, так би мовити, запитання в лоб про те, до кого в разі неякісної організації відпочинку вам потрібно буде через суд висувати претензії? Ефект буде негайним», — резюмує правозахисник. І він має цілковиту рацію. Переконатися в цьому мені вдалося особисто, коли ми, керуючись професійним інтересом, із другом-юристом під виглядом молодят, які зібралися у весільну подорож, вирішили скористатися послугами турагентства.
Спочатку ми відвідали турфірму з фешенебельним офісом у самісінькому центрі Києва, котра спеціалізується на індивідуальних турах в екзотичні країни. Там нас відразу ж запросили присісти на шкіряний диванчик біля столика. Симпатична дівчина заходилася щосили пропонувати ексклюзивні подорожі. Коли ж ми зупинили свій вибір на Балі із зупинкою в Сінгапурі, оскільки для в’їзду туди не потрібно робити щеплення, приємний менеджер закидала нас інформацією про райський відпочинок на острові, де мало туристів із колишнього пострадянського простору, чудовий сервіс і яскрава екскурсійна програма. І все це — усього лише за якісь п’ять тисяч доларів, що, за словами дівчини, значно дешевше, ніж в інших туристичних компаніях. На всі наші запитання щодо якості обслуговування працівниця турфірми відповідала впевнено, без будь-яких проявів хамства. Навіть вимога надати нам зразок типового договору її анітрохи не збентежила. І буквально через хвилину мій друг-юрист уже ознайомлювався з документом. Невдовзі він зробив висновок, що договір повністю складено на користь продавця, тобто турфірми. Так, у разі скасування туру з незалежних від неї причин (форс-мажор, екологічне лихо, страйк перевізників тощо) вона не несе перед клієнтами жодної відповідальності і не зобов’язана повертати їм гроші, сплачені за путівку. Якщо ж виїзд відкладається з вини туристів, турфірма має право стягнути як компенсацію певний відсоток від вартості всієї поїздки. У разі, якщо клієнт повідомив про відмову від туру за 15 діб до виїзду, з нього стягнуть 30% загальної суми, за п’ять — 85%. Крім того, турфірма має право підвищувати вартість поїздки після її повної оплати на 5%, що дозволено законодавством. А це, за словами менеджера, останнім часом відбувається досить часто через постійне зростання цін на авіаквитки. Що ж до умов проживання, то турфірма може змінювати запланований готель, у разі відсутності в ньому вільних номерів, на відповідний за рівнем сервісу. Втім, щодо цього пункту нас відразу поспішили запевнити, що таке у туроператорів, які спеціалізуються на індивідуальних екзотичних турах, трапляється вкрай рідко. Здебільшого до цього вдаються турагентства, які працюють на масового споживача в напрямках Туреччина та Єгипет.
Аби перевірити цю інформацію, я зі своїм товаришем-юристом відвідала турфірму так званих гарячих путівок, розташовану в одному зі спальних районів Києва. Вибираючи тур, довго не церемонячись, поставила менеджерові незручне запитання: «До кого висувати претензії через суд, якщо мене щось не влаштує». Реакцією на нього став негайний прихід до нас директора компанії, котрий, не бажаючи зв’язуватися з такими неблагонадійними, як ми, клієнтами, відразу ж видав усі таємниці свого бізнесу. Головною ж темою тривалого монологу стало те, що його фірма усього лише продавець турів, а позиватися нам, відповідно до чинного законодавства, доведеться з їхнім організатором, тобто туроператором. Інакше кажучи, він не несе жодної юридичної відповідальності за те, що продає. Але, знаючи ситуацію на ринку туризму і володіючи інформацією про реноме кожного туроператора, його підлеглі з особистої симпатії можуть попередити клієнтів про можливі незручності. До того ж, обираючи стандартний номер, отримаєте договір із зазначенням лише назви та статусу готелю — не більше. Місце розташування готелю, куди виходять вікна, який поверх тощо в договорі розписують тільки тоді, коли це стосується номера класу «люкс». До речі, у цьому плані неблагонадійними вважаються кримські готелі, де однаково коштують відремонтований номер і просто мебльована кімната, що не знала ремонту понад 30 років. Але, мабуть, найбільше неприємностей завдає мандрівникам переліт на авіатранспорті. Адже найчастіше туристів перевозять чартерними рейсами. І якщо раптом виявиться, що літак недоукомплектовано пасажирами, можлива затримка рейса на годину-дві, а іноді й на добу — нібито з технічних причин або у зв’язку зі складними погодними умовами. От і доводиться бідолашним туристам, замість приймати сонячні ванни на піщаному пляжі, добу нудитися в задушливому приміщенні аеропорту «Бориспіль», оскільки надання готелю передбачено лише для іногородніх пасажирів бізнес-класу, тобто не киян. І висловити претензії в цьому разі буде нікому, бо турфірма тут виступає лише як агент із придбання квитка і нe мoжe, за повного виконання своїх обов’язків щодо оплати, відповідати зa дії перевізника. «Тому, якщо ви маєте намір відразу ж позиватися, то з таким настроєм вам краще взагалі нікуди не їхати», — завершив свій монолог директор.
Щоправда, у Державній службі туризму і курортів України запевняють, що подорожувати не тільки можна, а й потрібно, оскільки рівень надання послуг у туристичних компаніях сьогодні не поступається європейському. А ті ж підприємці, які не вважають за свій обов’язок забезпечити нашим туристам якісний відпочинок в Україні чи за кордоном, ризикують просто втратити право працювати в цій галузі, оскільки Держслужба туризму і курортів сьогодні здійснює серйозний контроль за діяльністю туристичних компаній. Так, із початку цього року 177 операторів було позбавлено ліцензій, на черзі — 126 недбайливих підприємців. За словами заступника голови Держтуризмкурортів Сергія Сьомкіна, ліцензії відбирають переважно за ігнорування вимог Закону «Про туризм» і «Про захист прав споживачів». «Оскільки туристична та курортна сфери пов’язані з людьми, у тому числі з дітьми, будь-яке найдрібніше порушення ми сьогодні вважаємо серйозним, бо з малого недогляду можуть виникнути великі проблеми», — пояснює чиновник.
Отже, в випадку обману з боку турагентства доцільніше спочатку звернутися зі скаргою в Держслужбу туризму і курортів, а також в Управління захисту прав споживачів, у компетенції яких здійснювати контроль за діяльністю приватних підприємців у сфері надання туристичних послуг. Після чого працівники цих служб будуть зобов’язані провести цілий комплекс перевірок щодо законності діяльності зазначеного у вашій скарзі турагенства чи туроператора. Що ж до дитячого оздоровчого закладу, то контролюючі органи зобов’язані здійснювати цілий комплекс різних перевірок, аж до калькуляції харчових продуктів. І якщо в обслуговуванні дітей буде виявлено порушення, серйозні санкції очікують не лише власника дитячого оздоровчого закладу, а й туристичну компанію, котра організувала неякісний відпочинок. На підставі складеного контролюючими органами акта про порушення ошуканий клієнт може подати на власника туристичного підприємства позов до суду з вимогою повернути вартість путівки. Можливо, така процедура забере значно більше часу, ніж звернення до суду за порадою самих туроператорів. Зате в цьому разі в ошуканого туриста з’явиться хоч якийсь шанс на відшкодування морального та матеріального збитку, завданого під час невдалої закордонної подорожі.
За матеріалами:
"Дзеркало тижня"
