Пластикові картки: як діяти в позаштатних ситуаціях?

Власник картки повинен знати: банк зобов'язаний відшкодувати йому кошти, якщо списання з рахунку не було ініційовано клієнтом. Правда, процедура відновлення коштів може бути тривалою та у низці випадків із судовими розглядами. Щоб убезпечити себе від можливих неприємностей, треба не тільки підписувати, але й читати договір на обслуговування картки та ознайомитися з пам'яткою клієнтові (екземпляр видається на руки власникові картки). А в договорі (під яким ви ставите підпис, відповідно, у суді оскаржити його ви вже не зможете), зокрема, записано, що не можна розголошувати ПІН-код третім особам, що необхідно у встановлений термін повідомляти банк про зміну реквізитів ваших документів, про зміну місця проживання і контактних телефонів і т.п.



Найнеприємніші позаштатні ситуації з карткою звичайно ж пов'язані з її втратою або із прямим шахрайством. З них і почнемо.

Ситуація перша.

Картка загублена (украдена)

При виявленні пропажі картки треба негайно повідомити в банк-емітент, щоб той заблокував рахунок. Це перша і головна дія. Якщо банк з'ясує, що шахрайське списання з вашої картки відбулося після того, як ви виявили її втрату, але до того, як ви сповістили про це банк, гроші вам не відшкодуються Це важливий момент. Іноді рахунок іде на хвилини. І тут як ніколи важлива чіткість роботи "гарячої лінії" банку. Коли автор даної статті під видом постраждалого клієнта пробував додзвонитися до служби підтримки користувачів карток одного з банків, для з'єднання з "першим оператором, що звільнився," йому треба було майже 20 хвилин, протягом яких була прослухана повна інформація про нові послуги банку і пара класичних музичних творів.

Ситуація друга.

Картка у вас, але гроші з неї списані без вашого відома

У цієї ситуації є безліч варіацій. Наприклад, операція була здійснена в одному місці, а ви в цей час перебували в іншому (чисте шахрайство). Або, скажімо, кошти для оплати однієї і тієї ж покупки були списані двічі (тут можливе не тільки шахрайство, але і який-небудь технічний збій). Або касир, забарившись, відрапортував, що операція по картці не вдалася, а насправді транзакція все-таки проведена. І так далі.

У всіх цих випадках необхідно написати заяву в банк-емітент, тобто банк, що видав картку (термін, протягом якого можна оскаржити неправомірне списання з карткового рахунку, треба уточнювати в "своєму" банку).

Після одержання заяви банк-емітент і банк-екваєр почнуть розбиратися, із чиєї вини відбулося несанкціоноване списання (або спробують перекласти провину на торговельну точку і звернуть на неї стягнення після відшкодування вам збитків). Крім того, будуть з'ясовувати також, чи не є сам постраждалий клієнт шахраєм чи його спільником.

Від потерпілого банки можуть вимагати пакет додаткових документів. Наприклад, при виявленні транзакції по картці де-небудь в Індонезії (у той час як власник картки не залишав меж своєї країни) такими додатковими документами будуть копія закордонного паспорту і довідка з місця роботи про те, що співробітник не перебував у відпустці.

Якщо банки самі не зможуть розібратися, хто винен, у справу вступає платіжна система (Visa, MasterCard або інша). Банк, що назвав себе постраждалою стороною, звертається в платіжну систему із проханням списати необхідну суму грошей з нібито винного банку. Ця сума списується без розглядів. Якщо банк, з рахунку якого була списана зазначена сума, не згодний, він опротестовує списання. І тоді платіжна система проводить арбітраж і визначає банк-"винуватець". Тут можливі нюанси.

Винною, за правилами перенесення відповідальності, буде та сторона, що не перейшла на чипові технології (докладніше про це ми писали торік). Однак, оскільки російські банки в основному ще не використовують чип, винність буде визначатися платіжною системою за іншими параметрами. У загальному і цілому, процес повернення незаконно списаних грошей може займати від декількох днів (якщо випадок очевидний) до трьох і більше місяців. При цьому вам і зовсім можуть відмовити в поверненні коштів (наприклад, досить складно оскаржити банкоматні транзакції, особливо в межах одного міста). А от якщо з'ясується, що клієнт навмисне намагається обдурити банк, це спричинить кримінальну відповідальність для нього.

Ситуація третя.

Ви намагаєтеся оскаржити операцію покупки по картці, проведену через Інтернет або по телефону

За великим рахунком ця ситуація - усього лише варіація вищенаведеної. Але її особливість полягає в тому, що оскаржити операції через Інтернет і по телефону досить складно. Одні банки взагалі блокують інтернет-транзакції (тобто просто не проводять авторизацію по Інтернету), інші авторизацію здійснюють, але прописують у своїх правилах, що не відповідають за шахрайські операції в Мережі і при оплаті покупок по телефону.

Вище ми обговорили, якщо можна так сказати, "загальні" ситуації. Тепер докладніше поговоримо про "позаштатні" ситуації, пов'язані з банкоматами.

Ситуація четверта.

Банкомат "з'їв" картку

Це може трапитися через трикратне введення неправильного ПІН-коду, збої в роботі банкомата, закінчення ліміту часу, відведеного для того, щоб забрати картку, і з інших причин.

Знайдіть на банкоматі телефон банку (філії), що відповідає за його сервісну підтримку, і зателефонуйте туди, бажано не відходячи від банкомата (будьте готові повідомити адресу, де знаходиться банкомат).

Також доцільно подзвонити й у свій банк-емітент (якщо картку "з'їв" банкомат чужого банку), щоб вашу картку заблокували.

Якщо телефони на банкоматі погано читаються (наприклад, у темний час доби) або ви не можете визначити, яким банком обслуговується банкомат, дзвоніть в call-центр клієнтської підтримки свого банку. Телефони свого банку/філії і call-центру краще записати і носити із собою (вони зазвичай наводяться на картці, але якщо банкомат картку "з'їв", довідатися їх буде неможливо).

Після того як ви повідомите банку про проблему з банкоматом, через кілька днів картку вам повернуть. Для її одержання, можливо, прийдеться написати заяву. Гроші, які ви хотіли б зняти з картки, можна одержати у відділенні банку, але для цього потрібно знати її номер і мати при собі документ, що засвідчує особу.

Причому блокування самої картки не є перешкодою для зняття грошей.

Якщо картка "з'їдена" за кордоном, дзвоніть в сервісний центр свого банку-емітента (як уже було відзначено вище, запишіть і завжди майте при собі необхідні телефони). Після вашого дзвінка сервісний центр направить факс в іноземний банк із проханням повернути картку її власникові. Або ви можете звернутися безпосередньо в іноземний банк, якщо рівень володіння іноземною мовою дозволить пояснити ситуацію. У кожному разі картку вам повернуть не відразу, тому доцільно її також заблокувати.

Якщо ви не пам'ятаєте телефонний номер "свого" банку, можна зв'язатися з міжнародним сервісним центром платіжної системи: в Visa це Global Customer Assistance Service (GCAS), в MasterCard - MasterCard Global Service (MCGS). Їхній номер можна довідатися в будь-якому банку (для кожної країни свій номер GCAS і MCGS, а власники карток категорії Gold і вище разом з емітованою карткою одержують і спеціальні номери телефонів GCAS і MCGS, по яких треба дзвонити за необхідності, причому для таких клієнтів на лінії зобов'язаний бути російськомовний оператор). Оператор сервісного центру зв'яжеться з вашим банком, і банк заблокує картку.

Якщо гроші за кордоном потрібні терміново, практично всі великі банки мають у пакеті карткових опцій таку послугу, як екстрена видача готівки за кордоном. Але це задоволення недешеве.

Ситуація п'ята.

Банкомат "випльовує" картку і не приймає її до обслуговування

Так буває, якщо ваша картка належить тій платіжній системі, яку не обслуговує цей банкомат (наприклад, локальна пенсійна картка якого-небудь банку не обслуговується банкоматами інших банків). Почитайте написи на банкоматі - там є логотипи всіх систем, які він обслуговує. Якщо не знайдете "своєї", відправляйтеся до іншого банкомата. Якщо із платіжною системою все в порядку, а банкомат однаково не приймає картку, спробуйте в іншому апараті. Якщо ж й інший банкомат не прийняв картку, вона, швидше за все, пошкоджена, і банкомат її "не бачить". Тоді прийдеться картку перевипускати.

До речі, магнітну смугу на пластиковій картці може пошкодити електромагнітне поле. Тому не рекомендується тримати картки поблизу джерел випромінювання – автосигналізацій, мобільних телефонів, комп'ютерів, телевізорів і т.п.

Роботі банкоматів можуть перешкодити і сильні морози - при температурі нижче 35С градусів функціонування банкомата може порушитися.



Ситуація шоста.

Банкомат не видав гроші або видав менше, при цьому в чеку надрукована затребувана сума

Таке трапляється, але рідко. Порядок дій тут наступний: збережіть виданий банкоматом чек, зафіксуйте всі обставини (у тому числі і купюри якого номіналу були видані, їхні номери) і постарайтеся знайти свідків, які можуть підтвердити факт невидачі вам всієї суми. Перепишіть їхні координати (П.І.П., номер телефону і бажано адресу), щоб у процесі внутрішнього розслідування співробітники банку могли їх опитати. Після цього відразу ж дзвоніть у свій банк-емітент (а не в банк, що обслуговує банкомат, якщо ви знімали гроші в чужому банкоматі) і повідомте про подію. Далі йдіть у найближче відділення банку і пишіть заяву про факт видачі вам неповної суми запитаних коштів і із проханням повернути недоотриману суму.

Заяву треба написати у двох екземплярах, один передається в банк, а другий залишається у вас, причому простежте, щоб на вашому екземплярі співробітник банку зробив позначку про одержання заяви. Якщо ви не маєте можливості віднести заяву в банк, потрібно відправити її поштою рекомендованим листом з повідомленням про вручення. Далі банк повинен буде провести внутрішнє розслідування (ініціювати проведення розслідування в банку, що обслуговує банкомат, якщо ви знімали кошти в банкоматі "чужого" банку), перевірити банкомат на наявність залишків коштів, наявність збоїв у програмному забезпеченні, опитати очевидців і т.д.

За підсумками розслідування (воно може займати від 15 до 90 днів, залежно від банку і від ситуації) вам буде письмово повідомлено про результати перевірки і прийняте рішення - згоду або відмову повернути зазначену вами в заяві суму.

Ситуація сьома.

Ви не встигли забрати гроші, і банкомат "втягнув" їх назад

Таке відбувається, якщо ви забарилися і не взяли гроші протягом 30-60 секунд. Порядок дій у цілому аналогічний описаному вище: зберегти чек, переписати свідків, звернутися в банк із заявою. Після перевірки надлишку в банкоматі вам повернуть гроші.

Ситуація восьма.

За кордоном банкомат вимагає ввести шестизначний ПІН-код

У низці країн це можливо. У такому випадку просто доповніть свій ПІН двома нулями (тобто замість, наприклад, 1234 наберіть 123400).

За матеріалами: "Наши Деньги"